Ketika barang impor mengalami kendala, pihak pertama yang biasanya dihubungi adalah penyedia layanan fasilitasi impor. Hal ini wajar karena pengguna layanan memang lebih sering berkomunikasi melalui satu pintu. Namun, menghubungi penyedia layanan tidak selalu berarti bahwa seluruh masalah menjadi tanggung jawab mereka.

Proses impor melibatkan supplier, platform China, kurir lokal, gudang, pihak yang membantu transaksi, perusahaan pengangkutan, pengurusan kepabeanan, hingga pengiriman akhir di Indonesia. Masing-masing memiliki pekerjaan dan batas kendali yang berbeda.

Sebelum meminta pertanggungjawaban, importir perlu mengetahui pada tahap mana masalah terjadi dan siapa yang menjalankan tahap tersebut.

Jika Produk Tidak Sesuai, Periksa Pesanan dan Seller

Barang yang salah warna, ukuran, bahan, atau model umumnya berkaitan dengan pesanan serta proses yang dilakukan seller. Pemeriksaan pertama harus dimulai dari detail order.

Cocokkan kembali:

• tautan produk;

• varian yang dipilih;

• jumlah pesanan;

• catatan untuk seller;

• foto atau spesifikasi yang disepakati;

• percakapan sebelum pembelian.

Jika pesanan sudah benar tetapi seller mengirim barang yang berbeda, seller menjadi pihak utama yang perlu dimintai penjelasan. Penyedia layanan fasilitasi impor dapat membantu menyampaikan komplain atau meneruskan komunikasi. Namun, keputusan mengenai refund, retur, atau kompensasi tetap dipengaruhi oleh respons seller dan ketentuan platform.

Jika Produksi Terlambat, Kepastian Berasal dari Supplier

Seller atau pabrik mengendalikan stok dan proses produksi. Mereka mengetahui ketersediaan bahan, antrean produksi, serta waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan barang.

Penyedia layanan dapat meminta pembaruan, tetapi tidak dapat memproduksi barang menggantikan pabrik. Ketika seller mengubah jadwal, informasi yang diterima pengguna juga akan ikut berubah.

Untuk mengurangi risiko, tanyakan stok dan estimasi produksi sebelum transaksi. Untuk produk custom, buat kesepakatan tertulis mengenai spesifikasi dan waktu pengerjaan.

Jika Paket Belum Masuk Gudang, Cek Resi Lokal China

Setelah dikirim seller, paket bergerak melalui kurir domestik menuju gudang China. Apabila barang belum tercatat, nomor resi perlu diperiksa terlebih dahulu.

Beberapa kemungkinan yang dapat terjadi:

• seller belum menyerahkan paket kepada kurir;

• nomor resi belum aktif;

• alamat gudang tidak lengkap;

• kurir masih dalam perjalanan;

• paket sudah tiba tetapi marking tidak jelas;

• kiriman dibagi menjadi beberapa resi.

Gudang tidak dapat mencatat paket yang belum tiba atau tidak memiliki identitas yang dapat dicocokkan. Karena itu, seller perlu menulis marking lengkap pada setiap kardus luar.

Jika Barang Belum Berangkat, Periksa Tahap Persiapan Pengiriman

Barang yang sudah sampai di gudang tidak selalu langsung diberangkatkan. Paket dapat menunggu pencatatan, pengukuran, konsolidasi, jadwal stuffing, ruang kapal, atau jadwal penerbangan.

Penyedia layanan fasilitasi impor dapat menyampaikan perkembangan dan mengoordinasikan pengiriman. Akan tetapi, jadwal juga melibatkan gudang, perusahaan pelayaran, maskapai, terminal, serta kondisi operasional lainnya.

Estimasi keberangkatan sebaiknya dipahami sebagai perkiraan berdasarkan kondisi saat informasi diberikan, bukan tanggal mutlak yang tidak dapat berubah.

Jika Barang Mengalami Pemeriksaan, Proses Mengikuti Ketentuan

Barang yang masuk ke Indonesia berada dalam pengawasan kepabeanan. Pemeriksaan dokumen atau fisik merupakan kewenangan pihak berwenang, bukan keputusan penyedia layanan.

Importir perlu memberikan informasi produk dengan benar sejak awal. Barang seperti makanan, kosmetik, obat, alat kesehatan, produk bermerek, baterai, cairan, atau elektronik tertentu dapat memerlukan perhatian khusus.

Penyedia layanan dapat membantu memberikan arahan dan berkoordinasi dengan pihak terkait. Namun, mereka tidak dapat menjamin bahwa setiap kiriman pasti bebas pemeriksaan.

Kapan Penyedia Layanan Harus Bertanggung Jawab?

Penyedia layanan tetap bertanggung jawab atas pekerjaan yang menjadi bagian dari kesepakatan. Misalnya, jika mereka:

• salah meneruskan instruksi yang sudah disampaikan dengan jelas;

• menggunakan alamat yang berbeda dari data yang disetujui;

• salah mencatat barang milik pengguna;

• memberikan barang kepada penerima yang keliru;

• mengenakan biaya yang tidak sesuai kesepakatan tanpa penjelasan;

• tidak menjalankan layanan yang telah disetujui.

Penilaian harus berdasarkan data dan kronologi. Bedakan kesalahan yang dilakukan penyedia layanan dengan masalah yang berasal dari seller, kurir, perubahan jadwal, atau keputusan pihak berwenang.

Buat Kronologi Sebelum Mengajukan Keluhan

Keluhan akan lebih mudah diperiksa jika disertai:

1. kode pesanan atau layanan;

2. nama seller;

3. nomor resi;

4. marking;

5. foto atau video;

6. waktu kejadian;

7. penjelasan singkat mengenai hasil yang diharapkan.

Kalimat “barang saya bermasalah” belum cukup untuk menentukan sumber kesalahan. Sebaliknya, data yang lengkap membantu pihak layanan menelusuri tahapan yang relevan.

Kesimpulan

Tidak semua masalah impor berasal dari penyedia layanan fasilitasi impor. Tanggung jawab dapat berada pada supplier, kurir lokal, gudang, perusahaan pengangkut, importir, atau pihak lain sesuai tahap kejadiannya.

Penyedia layanan tetap wajib menjalankan pekerjaan sesuai kesepakatan. Namun, penyelesaian masalah akan lebih adil dan cepat jika importir terlebih dahulu mengetahui sumber kendala dan pihak yang memiliki kendali atas proses tersebut.